Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение

Зачастую компании рассматривают клиентский сервис как часть общего процесса обслуживания клиентов или конкретной программы лояльности. Соответственно, и усилия компании в вопросах улучшения сервиса сосредоточены на отдельных участках цикла, например, в поддержке клиентов или на первой линии — в продажах и обслуживании. Из поля зрения таким образом выпадают работа с клиентоориентированностью продукта, бизнес-процессов и корпоративной культуры.

Программа курса позволяет понять и получить инструменты, позволяющие встроить клиентский сервис в ДНК всего бизнеса, сделать клиентоориентированными все 5 структурных элементов компании: продукт, корпоративную культуру, бизнес-процессы, внутренних клиентов (сотрудников) и взаимоотношения с внешними клиентами (покупателями).

День 1 — модуль 1

Что такое клиентский сервис в разных сферах бизнеса
• Понятие и система компонентов клиентского сервиса в любом бизнесе и разных секторах экономики
• Какие компоненты сервиса в моей компании являются критически важными для внутренних и внешних клиентов
• Три сегмента бизнеса — эконом, бизнес и премиум — и отличия сервиса в каждом из ни

• Аудит клиентского сервиса в компании на текущий момент, выявление зон роста

Практикум «Определяем сегмент бизнеса и описываем ключевые компоненты системы клиентского сервиса своей компании, выделяем зоны роста, ставим индивидуальные задачи на обучение на курсе»

День 2 — модуль 2

Как встроить работу с клиентским сервисом в жизнь компании
• Как клиентский сервис влияет на прибыль компании: выгоды от лояльности клиентов и качества сервиса
• Как «упаковать и продать» сервис начальнику, коллегам и подчиненным
• Кто в компании может и должен заниматься клиентским сервисом на уровне стратегии и функций
• Знания и умения, функциональные обязанности и положение в организационной структуре специалиста/руководителя клиентского сервиса
• Оценка собственных компетенций в сервисе

Практикум «Разрабатываем проект/инициативу/предложение по изменениям в работе с клиентским сервисом в компании для начальника/коллег/подчиненных»

День 3 — модуль 3

Как сделать свой продукт (товар/услугу) сервисным или клиентоориентированным
• Что же на самом деле покупает клиент, помимо самого товара или услуги
• Понятия качества товара и услуги
• Какие признаки имеет клиентоориентированный продукт в разных сегментах бизнеса (эконом, бизнес и премиум)
• Что нужно улучшить в продукте (товаре или услуге) вашей компании, чтобы он продавался больше/дороже/чаще

Практикум «Выделяем характеристика продукта своей компании, которые относятся к действительному и воспринимаемому качеству, разрабатываем перечень мероприятий по повышению их клиентоориентированности»

День 4 — модуль 4

Как сделать корпоративную культуру компании сервисной или клиентоориентированной на деле, а не на слова

• Модель системы ценностей клиентоориентированной компании: вИдение, бизнес-миссия, корпоративная культура и инструменты ежедневной практики
• Кейсы реальных компаний, которые построили успешный бизнес на принципах клиентоориентированной корпоративной культуры
• Взаимодействие лидера клиентского сервиса со смежными подразделениями, вовлечение всех сотрудников компании в тему сервиса
• Инструменты внедрения клиентского сервиса в корпоративную культуру, подходящие для вашей компании

Практикум «Прописываем модель системы ценностей и мероприятия внедрения клиентоориентированной корпоративной культуры в вашей компании»

День 5 — модуль 5

Карта пути вашего клиента
• Понятия «путь клиента», «бизнес-процесс» и «точка контакта»
• Как пройти путь клиента и зафиксировать потребности, ожидания, эмоции, барьеры и контекст
• Примеры карт пути клиента из разных сфер бизнеса
• Мероприятия по подготовке и организации работы по созданию карты пути клиента в вашей компании

Практикум «Создаём карту пути клиента вашей компании, прописываем мероприятия по организации данной работы в своей компании»

День 6 — модуль 6

Как создать клиентоориентированную команду сотрудников
• Модель сервиса для внутренних клиентов — сотрудников
• Как составить карту пути внутреннего клиента и начать улучшать его опыт работы в компании
• «Фильтры клиентоориентированности» при найме новых сотрудников и «Фабрика людей» для уже существующего штата
• Кого, чему и как обучать в компании, чтобы все сотрудники были клиентоориентированными

Практикум «Определяем уровень сервиса для внутренних клиентов, прописываем мероприятия по его улучшению, проводим сегментацию штата сотрудников для последующего обучения сервису»

День 7 — модуль 7

Какие техники сервисных коммуникаций завоюют сердце и кошелек вашего клиента
• Выбор стиля коммуникации в зависимости от типа клиента «здесь и сейчас», а также сегмента бизнеса (эконом, бизнес, премиум)
• Понятие сервисной коммуникации с клиентом
• Метод создания быстрого тренинга по навыкам сервисной коммуникации
• Пирамида компетенций сотрудника (твердые и мягкие навыки), постановка бизнес-целей и оценка результатов обучения (V-модель Филлипса)
• Организация обучения сервису всех сотрудников компании
• Базовые и продвинутые техники коммуникации с клиентом на каждом этапе взаимодействия

Практикум «Выбираем элемент поведения, который хотим изменить/развить в поведении сотрудника с клиентами и создаем сценарий простого тренинга данного навыка»

День 8 — модуль 8

Как создать стандарты сервиса в компании, которые будут исполнятся всеми сотрудниками
• Какие стандарты бывают и какие нужны в вашей компании
• Идеология и структура стандартов
• Идеальные условия для создания и внедрения стандартов с вовлечением команды
• Инструменты контроля выполнения стандартов и мотивации
• Стандарт работы с обратной связью клиентов как ключевое условие непрерывных улучшений сервиса

Практикум «Проводим аудит существующего стандарта сервиса и/или разрабатываем структуру и ключевые элементы нового (для вашей компании)»

День 9 — модуль 9

Как удержать/вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного
• Как посчитать «цену потерянного клиента»
• Способы нематериальной компенсации в работе по возврату недовольных клиентов, уникальная коммуникативная техника работы с негативом
• Финансовые инструменты и полномочия сотрудников компании для возврата клиентов

Практикум «Считаем цену потерянного клиента и разрабатываем инструменты компенсации негатива для вашей компании»

День 10 — модуль 10

Как оценить и измерить уровень эффективной работы с сервисом в компании
• Какие существуют современные объективные методы оценки уровня клиентского сервиса
• Как поставить цели и выбрать метрики оценки сервиса для вашей компании
• Основные ошибки, которые допускают компании при внедрении любых методов оценки своего сервиса

Практикум «Выбираем и производим расчет необходимых для вашей компании метрик клиентского сервиса»

Итоговый практикум по курсу